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快遞員私拆快件事件后,順豐緊急啟動內部整改!

時間:2019-04-24點擊: 匯通快遞單號查詢

近日 ,順豐北京區快遞員存在私自拆開客戶快件引發輿論和公眾關注。也引起了順豐內部的重視。記者今日從順豐內部人士處獲悉,事件發生后,順豐公司第一時間啟動了內部應對,并開始全市場的整改。

內部人士透露給記者的這份整改措施,其中,涉事的營業網點立即進行全面徹查,召集員工針對此次事件集中培訓,北京區召集所有網點負責人集中培訓并落實整改。

《關于順豐速運北京區收派員私自拆開客戶快件事件處理通報》

近期有媒體報道順豐北京區收派員存在私自拆開客戶快件發朋友圈的問題。經公司調查,媒體報道中披露的問題屬實。

公司決定立即采取以下措施:

1. 北京區:通州永順營業網點立即進行全面徹查,召集員工針對此次事件集中培訓。北京區召集所有網點負責人集中培訓并落實整改。責任人:華北大區總裁劉曉利。

2. 營運管理部門:立即成立專項工作組,確保在此次整改過程中,嚴格依照國家的法律法規以及公司內部管理制度,做到全員普及,重抓落實,此項工作每周向集團CEO匯報。責任人:集團助理COO熊波。

3. 終端作業部門: 全國所有網點開展“順豐客戶服務標準和流程”自查自糾百日專項行動,確保服務標準化管理的各項要求落實到位,并對全部一線快遞員的“客戶溝通”進行專項宣導和培訓,避免類似情況的再次發生。

4. 作業流程部門:立即對現有服務流程、標準進行全面梳理,進一步完善各項監控體系,并責任到人落實到位,各項工作由對應部門負責人親自負責。

5. 客戶服務部門:立即制定進一步完善外部監督渠道建設方案,強化客戶體驗官機制,通過第三方對服務進行監督,并將廣泛征求改善意見。

6. 順豐科技部門:

(1)根據收派員實際工作場景,將員工工作應注意事項和行為規范,尤其是面對客戶的溝通準則,通過收派工具的開關機文字提醒,便于收派員理解執行。

(2)將通過大數據、人工智能等技術手段,針對現有一線收派員以及其他直接面對客戶溝通的員工,研發相關科技管理工具,對員工崗位及服務實現動態個性化管理。

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